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Para determinar las necesidades de los clientes o usuarios se puede recurrir a tres métodos de investigación:

• Cualitativo: brinda datos de tipo descriptivo: lo que dicen las personas, lo que se observa, las emociones y los comportamientos, entre otros. Por ejemplo, cuando un antropólogo se integra a una comunidad para observar sus ceremonias religiosas y sus hábitos de caza.
• Cuantitativo: arroja mediciones o cantidades. Se aplica cuando es posible medir las variables; por ejemplo, durante una crisis sanitaria se contabilizan las camas ocupadas en los hospitales para determinar la situación epidémica en cada región.
• Mixto: es uno de los métodos más utilizados, ya que arroja características y mediciones de un grupo de estudio.

En este punto se pueden elegir las técnicas e instrumentos a utilizar:

• Cuestionario: se elaboran preguntas con una respuesta concreta. Se recomienda plantear la menor cantidad posible de preguntas de respuesta abierta, porque los encuestados pueden dar respuestas extensas o sin sentido; además, es muy difícil clasificarlas. De preferencia se colocan opciones preestablecidas.
• Entrevista: se realiza de frente o por teléfono; con las tecnologías también pueden hacerse en videoconferencia; debe contarse con un guion prediseñado. La entrevista permite conocer el sentir de la gente y, generalmente, es de tipo cualitativo.

(Compara los tres métodos de investigación mencionados.)

1. El método cualitativo entrega datos descriptivos: opiniones, emociones y comportamientos observados.
2. El método cuantitativo entrega cifras medibles, por ejemplo el número de camas ocupadas en hospitales.
3. El método mixto combina ambos: características descriptivas y mediciones numéricas del grupo de estudio, por lo que es el más utilizado.

(Explica por qué en un cuestionario conviene evitar las preguntas de respuesta abierta.)

1. Las respuestas abiertas suelen ser extensas o sin sentido, según advierte el texto.
2. Al ser textos libres, son muy difíciles de clasificar y sistematizar.
3. Por eso se recomienda usar opciones preestablecidas, que facilitan la tabulación.

(Distingue cuándo usar cuestionario y cuándo usar entrevista.)

1. El cuestionario es adecuado cuando se quieren respuestas concretas y comparables de muchas personas; debe llevar pocas preguntas abiertas y varias de opción preestablecida.
2. La entrevista es adecuada cuando se necesita conocer el sentir de la gente; se hace de forma presencial, por teléfono o en videoconferencia y requiere un guion prediseñado.
3. La entrevista es, en general, de tipo cualitativo.